Desenvolver uma compreensão sobre seu cliente para construir um produto ou um modelo de negócio de sucesso não é apenas um jogo de análise de dados. Pesquisas quantitativas de mercado e análises são importantes e úteis, é claro; mas, quando se trata de identificar ideias inovadoras, as experiências individuais dos clientes podem ser excepcionalmente poderosas.
A responsabilidade de adquirir insights qualitativos dos clientes é frequentemente terceirizada para empresas de pesquisa de mercado. Essas empresas podem até ter seu lugar na estratégia de desenvolvimento de produtos, mas as empresas de hoje também precisam que todos os seus funcionários tenham uma compreensão profunda de seus negócios e clientes.
Um dos problemas com esse modelo de terceirizar tudo é que ele é lento e muitas vezes restrito: requer recursos expressivos, e isso geralmente torna essa questão ocasional e discreta.
Mas, quando funcionários de todos os níveis da empresa são encarregados de gerar percepções regulares ao longo do tempo, eles podem agir constantemente como sensores e encontrar informações, descobrindo dados em um fluxo mais contínuo no dia a dia da empresa.
A questão do “como”
A questão então se volta para o “como”. Como podemos projetar e construir uma organização onde os funcionários são sensores contínuos de insights do cliente? E por que isso é melhor do que simplesmente contratar uma empresa de pesquisa de mercado?
Desde 2014 trabalho sobre esse tema. Pesquisei e apliquei minhas teorias em algumas empresas, apoiando líderes empresariais que desejam que seus próprios gerentes e colaboradores estejam mais conectados aos pensamentos, problemas e experiências de seus clientes.
Isso inclui identificar os funcionários que poderiam atuar melhor como sensores para as percepções do cliente, além dos funcionários habituais da linha de frente, projetando métodos, ferramentas e treinamentos para que eles se envolvam com os clientes e gerem insights para produtos existentes e novos da empresa, bem como outros modelos de negócios.
Um processo de geração de insights
O objetivo é desenvolver um processo de geração de insights para capturar, socializar e analisar essas novas percepções; em outras palavras, fazer algo realmente estratégico para que o colaborador se conecte ao cliente, tornando esse envolvimento uma prioridade da empresa e criando tempo e espaço razoáveis nas atribuições de trabalho dos que agirão como esses sensores.
Qualquer empresa, em qualquer segmento, deve aproveitar seus representantes e colaboradores para gerar feedbacks sobre o serviço ou produto, e os funcionários devem ser treinados para ficarem atentos a esse tema.
Assim geramos discussões e, posteriormente, podemos organizar todas as argumentações em dados, desenvolvendo novas hipóteses e solicitando mais informações quando necessário. Por fim, as principais informações validadas são canalizadas para o processo de ajustes de algum produto e, em alguns casos, esses insights podem ser fundamentais para criar produtos completamente novos.
Não trate seu colaborador como inimigo
Procure não tratar seu colaborador como inimigo: ele pode trazer informações valiosas para o seu negócio. Fomentar e gerar esses tipos de insights pode acabar acontecendo de forma orgânica.
Por exemplo, se um colaborador tiver uma ideia de como melhorar potencialmente as funcionalidades de um produto, por que não ouvi-lo? Qual o motivo de contratar uma empresa externa para dizer a tendência do mercado, sendo que alguém de dentro, que lida diretamente com seu cliente, pode dizer isso para você?
Uma cultura dentro do seu negócio
Identifique as pessoas que não interagem com seus clientes e crie rotinas para que todos os cargos passem algumas horas por mês interagindo com eles. Com o tempo, isso vai virar uma cultura dentro do seu negócio e se tornará uma parte natural do trabalho de todos, independentemente da função.
Pensar desde o início em explorar seus clientes, independentemente das descrições de cargos, é útil não apenas para grandes empresas, mas também para as pequenas.
Pratique um novo olhar, e um novo modo de agir com seu cliente virá.
