O marketing ajudou muito as empresas a olharem para fora e ouvirem o consumidor.
Fez isso tão bem feito que muitos negócios pararam de pensar e começaram a esconder sua própria identidade, sua opinião crítica.
Está com alguma dúvida? Pergunta lá para o consumidor.
Foi assim que o consumidor virou um deus.
Seu comportamento foi tão estudado que virou um mapa de estratégias a serem seguidas. Por isso as pessoas desconfiam e dizem: “nada disso aí é verdade, é tudo marketing”.
Pense que por trás do consumidor existe um ser complexo, mutante e que age de várias formas.
Reduzir esse consumidor a um perfil sociodemográfico, com comportamento tipificado e segmentado, nos passa muita segurança: o alvo é claro e a estratégia vai dar certo.
Bom, essa ideia daria certo no antes, no cenário lento, estável e previsível do século 20.
Hoje, na horizontalidade e na mobilidade, nenhum alvo se estabiliza o suficiente a ponto de se ter absoluta certeza de que ele será atingido.
Essa segurança faz apenas uma coisa: mantém muita gente usando esse modelo de pensar antigo, apesar de utilizar ferramentas tecnológicas do século 21.
O que surgiu de novo, então?
Um indivíduo mais bem informado, mais crítico e autônomo, que espera mais das empresas:
- Que espera uma relação mais franca e humana, sem idealizações e seduções criativas.
- Que espera boas soluções para os seus problemas, mas sem estratégia de gato e rato, como se fosse impossível consumidor e empresa terem interesses convergentes.
- Que espera uma atitude mais madura, em que as identidades verdadeiras alimentam a relação de lealdade e de confiança mútua entre todos.
Nesse novo cenário, a “segurança” do negócio está na sua identidade cultural, clara e contemporânea, protagonizando as relações de consumo, de trabalho, de investimentos e de parcerias.
A verdade é que o marketing cumpriu sua missão de colocar o cliente no centro: a famosa cultura do Customer Centric.
O próximo passo? Criar a cultura com o ser humano no centro, o Human Centric.
Alguns dizem que esse não é trabalho para o Marketing, e sim para o RH.
Nos EUA, empresas que entenderam essa nova realidade acabaram com o Marketing e com o RH. Por quê?
Descobriram que a competência dessas áreas não é lidar com o consumidor, muito menos com o colaborador: é lidar com gente.
Esses são os novos tempos. Adapte-se e seja bem-vindo.
